対応する人は結果は全然違う
この週末、携帯電話のオプションサービスを解約しました。この道のりが長かったこと…。
ストレージサービスが50G無料で使えるサービスがついていたので、解約のタイミングで、写真などのデータを預けるクラウドサービスを選定しなければならず、どのタイミングで現在のストレージサービスが使えなくなるのか？どのタイミングで切り替えると無駄な出費がないのか、などいろいろ携帯電話会社のサポートセンターに問い合わせをしました。
それで、対応する人で回答が異なるため、1回目の電話の後疑問が出てまた電話する、2回目の電話の後、また疑問が出て電話するみたいなことの繰り返しになってしました。
もちろん私のITリテラシーの問題も否めませんが、あの時に言っておいてくれたら…みたいな感じでもうストレスたまりまくりました。
最終的に、無事に解約した時の電話対応の方が、とても感じのいい方で「まだまだ寒いのでどうぞお体にお気を付けください」とのクロージングトーク。
コールセンターでスーパーバイザーをしていた私としては、なかなか相手の心を掴むコツを心得ているな（おぬしやるな…笑）、って感心しました。
○○会社って感じのいい会社、△△会社って感じ悪い会社、とかサービスを利用する側としては、そんな風に評価しますが、でも、「会社」って人はいないわけで、その時に自分が対応してもらった人の評価で、その会社を評価します。
病院だってそう。大きな病院だと、たくさんの医師がいらっしゃいますが、結局はその医師次第なのです。
人は自分の経験したこと以上のことは出来ない！？
「人は自分の食べた物以上の料理を作ることは出来ない」って言いますよね。
それは、自分が経験したこと以上のことは出来ない、っていうことです。
先ほどの、サポートセンターの例をあげると、私と同じ経験をしたオペレーターさんだったら、よく私の気持ちが理解できて、何が不安なのか、何を知りたくて電話してきたのか、といったことがよくわかるわけです。
でも、経験したことなかったら、うまくデータの移行が出来なかったらどのような支障が出るのか、といったことが想像できないし、また私の気持ちも理解できないので、私が満足のいく応対は出来ないわけです。
幼稚園の先生時代の経験
私は、社会人1年目で幼稚園の先生をしていました。
20歳そこそこで、3歳児や4歳児の幼児を教育をしたりするわけです。
学校で、幼児教育を学び専門知識はあっても、「親」の経験はありません。
だから、親が子を思う気持ちはわからないのです。
今でも振り返って思うのは、「もっとあーしたらよかった」、「こーしたらよかった」と思ったり、保護者の方はどんな気持ちだったのかな…とか反省することが多々あります。
上司は部下にいろんな経験が出来るような機会を与えよう
人って自分が経験したことがないことはわからりません。わかろうと努力して「気持ちわかるよ」って安易に言ったりすると、余計相手を傷つけたり、怒らせたりします。
経営者になったことがなければ、経営者の気持ちはわからない。
上司になったことがなければ、上司の気持ちはわからない。
そうはいっても、人生って人それぞれだから、自分以外の人と同じ人生経験をするのは不可能です。
でも、相手に寄り添うこと、相手の立場に立とうとすること、は出来るのではないでしょうか。
そのためには、できるだけ自分がたくさんの経験をすることが大事だな、ってつくづく思います。
失敗して傷ついたり、相手に裏切られて落ち込んだり…その時はとてもショックだけど、必ずその経験が役に立つ時が来る。
頭でっかちにならず、いろんな経験をするといろんな人の立場に立つことが出来て、周りの人のや、お客様の役に立てるんじゃないでしょうか。
だから、企業においては、マネジメントする側の役割としては、部下にいろんな仕事の機会を与えて、いろんな経験を積ませてあげる、時には致命傷にならない程度に失敗を経験することも大事なんじゃないかな、て思います。
