電話の声って、あなたが思っている以上に表情が声に乗るって知っていますか？
見えていないからって油断していませんか？
私は前に大手コールセンターでオペレータの仕事をしたことがあります。
声だけで相手に伝えるって、難しい仕事です。
ですから、声の持つ力をよく知っています。
声って年齢までおおよそわかってしまいます。受電していた時、あなたは○歳くらいですか？って言われたことがあります。驚くなかれほぼ合っていました。（笑）
「声」で年齢までわかってしまうんですね。
あと、これは余談ですが、私の対応にとても感銘を受けて頂き、「息子のお嫁さんにしたい。」って言われたこともあるんですよ♡
また、何か別の作業をしながら電話応対をしたことはありませんか？
これも、相手はお見通しです。あなたはわからないと思っているかもしれないけど。
何かをしながら電話をしている時と、電話に集中して話している時では、伝わる声の感じが違うんです。
前の職場の後輩社員が、作業をしながらお客様と電話で話していたので、それを教えてあげたことがあります。
見えないからって、そんなことをしていたらお客様は「なんて失礼な会社だ、片手間に対応しているのか」って思われてしまいますよ。
怖いのは、それを言葉でいってくださるといいのですが、まずは仰いませんよね。
黙って、離れていかれることが何よりも会社にとっては痛手です。
では、いくつか事例を挙げて「電話あるある」を解説します。
電話の向こうの相手の印象を悪くする事例を3つご紹介
「ハイっ。ハイっ。」の相槌があだに…
これは、私が勤務していたコールセンターでの出来事です。
お客様からの問い合わせに、「ハイっ。ハイっ。」って、元気よく相槌を打っていました。
私としては、お客様の話しに前のめりで聞き入っているということを伝えるつもり言っていました。
ですが、それを聞いていたスーパーバイザーから「なんだか相手をせかせている感じがする」と指摘を受けました。
自分では気づいていなかったのですが、お客様の話しに間髪入れず「ハイっ。」と言っていたのが、「急いで話して下さい」といった印象を与えてしまったようです。
自分では良かれ、と思ってやっていることが必ずしも相手に与える印象が良いとは限らないというわけです。
それからというもの、お客様が話しをされて少し間を開けて、落ち着いたトーンで「はい」という相槌をするようにしました。
「はい…」という自信なさげな返答が相手を不安にさせる
電話受付で電話を受けて、自分があまり聞いたことのないような内容の問い合わせに対し「あっ、はい…。」といった自信なさげな、ちょっと眉間にシワを寄せた感じの返答をしていることありませんか？
これって。
お客様は何を言っているんだろう。ちょっと仰っていることがわからない、といった不安。
うちで対応する案件か？違うんじゃない？みたいなちょっと怪訝そうな感じ。
みたいな気持ちが「え…」に表れてしまっています。
これって、相手をとっても不安にさせています。
中には「なんだこの失礼な受け答えは。」と不満に感じる方もいらっしゃいます。
例え初めて聞くような内容だったり、何を仰っているんだろう、といった問い合わせには、頭に「？」がいっぱいついてしまう不安な気持ちはわかります。
でも、それをそのまま声に乗せてしまうのでNGです。その気持ちは、対応中はグッと抑えましょう。
そして、不安げな「はい…」はやめましょう。
一旦電話を保留にして（もうこの時は不安さ満タンでいいですよ）、その不安なことを先輩や同僚に伝えて相談し、対応方法を聞いて対応しましょう。
以前ご紹介した。ホテルオークラ東京へ電話した時の電話受付の方で、そんな不安げな返答をされたことは一度もありません。やはり、しっかりと指導が行き届いていますね。
自分から電話を掛けて、相手より先に電話を切ってはダメ！
先日こんなことがありました。
以前、営業の電話を頂いていて、私が少し関心を持っていた商品があり、その後新たにバージョンアップしたということで、久しぶりな営業の電話がありました。
その方は、とても感じのいい方で、話している間不快感はありませんでした。
でも、その商品は現時点でやっぱり必要ないので丁重にお断りました。
その時も、その営業の電話をした方に嫌な感じはありませんでした。
ところがです。
その方は話し終わった後、私より先に電話を切ってしまったのです。
「えっ？」って私は思いました。「終わりよければすべてよし」って言葉がありますが、これは「終わり悪ければすべて悪し」てな感じです。
今までの、丁寧な説明や話しっぷりはうわべだけのものだったのか、あの丁寧な話しっぷりは作り物だったのか、なんだか嫌な感じ、って私は思いました。
多分私は、もうその会社から商品を買うことは無いでしょう。
そういった直接的な対応時ではない時こそ、その人の本性というか、本質がわかるように私は思うのです。
「買う気がないなら、さあ次！」っていう印象を私に与えてしまったのです。
私が電話を切ってから、受話器を置くと良かったのです。
あなたの職場でも、こんな対応している人いませんか？
電話を掛けた相手より先に電話を聞いては失礼にあたる、ということを意外と知らない人多いです。
これって、本当に会社の印象を悪くしてしまいます。
電話を先に切ったその人個人ではなく「あの会社は」っていう評判がついちゃいます。
まとめ
こうやってみると、電話応対ってとっても大事な業務だと思いませんか。
なんてったって、お客様と企業との最初の接点の場ですから。
そう思って、電話対応する人をしっかり育成していますか？
電話って、表情が見えない分、声による印象がとても大きくなります。
新人さんが入社したらよく電話応対の指導をされる会社も多いと思いますが、たまには、対応している社員のモニタリングをしたり、実際に外から電話をかけてみるとよくわかります。
本人が気づかない「その一言」でお客様を遠ざけてしまうのは、とてももったいないですよ。
今回の事例を参考して、「良い会社だな」って思ってもらえるピカイチの対応に繋がると嬉しいです。
